Im Zuge des Treffens der Anti-Uber-Allianz im Bamberg (AUA) veranstaltete Taxi-Times am Nachmittag vor dem Treffen einen Best-Practice-Workshop zum Thema „Qualität der Taxizentralen – bereit für einen Wettbewerb auf Augenhöhe“. Hier bot sich dem Gewerbe die Möglichkeit, sich über Ideen zur Qualitätsoptimierung der eigenen Zentralen auszutauschen, ohne dabei in den Jammermodus zu verfallen.
Das Team von Taxi-Times moderierte im Bamberg ein spannendes Treffen im vielfach verpönten, aber doch immer wieder enorm effektiven Stuhlkreismodus. Unter dem Motto „Voneinander profitieren“ sollten verschiedene Aspekte zum Thema Qualität besprochen werden. Gut 30 angemeldete Teilnehmer nutzen die Gelegenheit, Inspirationen zur Qualitätsverbesserung ihrer Zentrale bzw. ihres Unternehmens aufzunehmen oder auch weiterzugeben.
Ganz wichtig war dabei eine Prämisse für die Veranstaltung: es sollte nicht gejammert werden und das böse Wort „Uber“ durfte in den drei Stunden der Veranstaltung nicht ausgesprochen werden. Stattdessen sollten alle voneinander erfahren, mit welchen Qualitätsmaßnahmen man in der eigenen Zentrale einen Wettbewerbsvorsprung erreicht oder ein Qualitätsmanko erfolgreich behoben hat. Besonders das Uber-Aussprech-Verbot machte dabei durchgehend und immer wieder aufs Neue klar, dass es hier ausschließlich um konstruktive Ansätze auf Eigeninitiative der Zentralen ging und die sonst oft so frustrierende Bedenkenträgerei außen vor zu bleiben hatte. Sobald jemand auch nur im Ansatz in den Klagemodus verfiel, stand Taxi-Times-Chef Jürgen Hartmann schon mit der Fünf-Euro-Schachtel vor demjenigen und konnte das Jammern so jederzeit im Keim ersticken.
Gerade diese Konsequenz wurde dann im Nachhinein von den Teilnehmern als besonders positiv wahrgenommen. Es verlieh der Veranstaltung damit einen ganz anderen Tenor, als er sonst selbst bei solchen eigentlich konstruktiv angedachten Veranstaltungen leider immer wieder durchdringt. Für jede gute Idee findet sich dort innerhalb allerkürzester Zeit der dazu passende Bedenkenträger, womit im Ergebnis die diese Idee innewohnende positive Energie gleich wieder infrage gestellt wird. Und genau diese Energieräuber konnten bei dem Best-Practice-Seminar damit erfolgreich ins Off gestellt werden.
Im Vorab hatte Taxi-Times mit einigen Abfragen Schwung in die Diskussion am Donnerstag in Bamberg zu bringen und gleichzeitig den Qualitätsbegriff ganz nach vorn gestellt. Gegliedert war der Fragenkatalog in die Qualitäts-Bereiche bei den Themen Disposition, Fuhrpark, Personal, Service und das Beschwerdemanagement.
In der Disposition haben viele Zentralen zwischenzeitlich Chatbots im Einsatz, also Sprachroboter, die dem Anrufenden lediglich suggerieren, er würde mit einem Menschen vor Ort sprechen. Einerseits spart solch eine Technik natürlich enorm Kosten, andererseits kommen die Chatbots oft auch schnell an ihre Grenzen, weil der Kundensprech dann doch vielfältiger ist als das Wissensvolumen der Chatbots. Hier stellte MPC als einer der Hauptsponsoren des Events auch die Möglichkeiten seines Produkt-Portfolios vor, mit dem sich der notwendige Personaleinsatz für Zentralen reduzieren lässt.
Alternative sind auch ausgelagerte Telefonzentralen, die beispielsweise im Ausland sein können. Hier sind die Erfahrungen der Zentralen, die solche Angebote nutzen erheblich besser, auch wenn diese Praxis irgendwann an Grenzen stößt. Der Vorteil ist natürlich, dass man auf diesem Weg den Fachkräftemangel umgehen kann, der die Besetzung örtlicher Zentrale erschwert. Aber auch das Taxibutler-System ist inzwischen darüber hinaus, lediglich einen unkommentierten Bestellruf an die Zentralen weiterzuleiten, wie Peter Moen von Taxibutler berichtete.
Im Fuhrparkmanagement berichteten die Teilnehmer von ihren Konzepten vor Ort, den Kunden stets beulenfreie und verkehrssichere Fahrzeuge anbieten zu können. Im Ergebnis war festzustellen, dass nur dort, wo die Fahrzeuge regelmäßig kontrolliert würden, wirklich auch positive Effekte festzustellen sind. Ob jährliche Vorführungen oder der Münchener Weg, wo die IsarFunk Taxizentrale eine Kooperation mit dem ADAC Südbayern eingegangen ist. Während Schwachlastzeiten im Prüfzentrum werden nach dem Zufallsprinzip Taxis bestellt, welche dann nicht nur nach Sicherheits-, sondern auch nach Qualitätsaspekten geprüft werden.
Ein wichtiges Thema innerhalb des Qualitätsmanagements sind natürlich auch die Inklusionstaxis. Hier scheint die Ausstattung vor Ort noch ein Flickenteppich zu sein. Es zeichnet sich jedoch parallel ab, dass überall dort, wo die Tarife Zuschläge für Rollitaxis zulassen, diese Chance von den Unternehmen auch genutzt werden, während Subventionen bei der Beschaffung dabei kaum Effekte erzielen. Hier muss das Gewerbe allerdings aufpassen, dass ihm diese Fahrten nicht von den klassischen Mitbewerbern der Hilfsdienste abgenommen werden.
Spannend wurde es beim Thema des Personalmanagements, wo die Frage, ob ein schlechter Kollege besser ist als kein Kollege oder der schlechte Kollege doch eher ein Qualitätskiller ist, die Runde zunächst spaltete. Statistisch ließ sich diese Frage dann allerdings überraschend eindeutig beantworten. Dort wo Kundenbeschwerden systematisch erfasst werden, ist erkennbar, dass zum einen kaum sachbegründete Beschwerden über Einzelunternehmern eingehen und sich die Beschwerden bei Mehrwagenunternehmern zum anderen tatsächlich auf sehr wenige Mitarbeiter konzentrieren. Ein Teilnehmer konnte für seine Stadt mir Zahlen belegen, dass sich dort 96 Prozent der Beschwerden auf nur vier Prozent der Fahrer konzentrierten.
Der Schaden, den ein solcher Kollege für seine Stadt und der Branche zufügen kann, ist natürlich immens und sein Einsatz kann durch nichts gerechtfertigt werden, auch nicht durch Fahrermangel. Insofern empfehlen sich Strukturen innerhalb der Zentralen, die solche Fahrer relativ schnell herausfiltern und dann auch durch klare Regeln von der Auftragsvermittlung konsequent ausschließen.
Echter Nachholbedarf lässt sich für die Branche dort feststellen, wo es um das Wissen geht, wer denn überhaupt seine Kunden sind oder wo gute, qualitätssensible oder eben auch schlechte, rein preisaffine Kunden zu finden sind. Beispielsweise ist vielfach überhaupt nicht klar, dass im Einzelfall die Fahrgäste die wirklichen Kunden sind, sondern hier die Besteller diejenigen sind, denen man seine Aufmerksamkeit als Zentrale widmen sollte. Neudeutsch B2B (Business-to-Business) sind Hotels, die Gastronomie oder auch Krankenhäuser und Reha-Einrichtungen die eigentlichen Kunden, deren Bedürfnisse es für das Gewerbe zu erkennen gilt – vielleicht durchaus auch mit professioneller Unterstützung. Und diese Kunden sind oftmals gar nicht so scharf auf Provisionen, wie man vielleicht als Laie annehmen könnte, sondern vielmehr, genauso wie die Branche selbst, durchaus einfach nur an effektiven Abwicklungen und zufriedenen Kunden interessiert. Rahman Tamiz stellte hier sein Angebot „Taxi Boost“ vor und sieht genau an dieser Stelle mit einer professionellen Kundenanalyse und Betreuung eine Chance für das Gewerbe, seine Marktchancen durchaus noch zu optimieren.
Interessant war eine Erkenntnis aus dem Beschwerdemanagement. Rahman Tamiz berichtete, dass der Algorithmus darauf reagiert, wie konsequent und schnell man auf Bewertungen bei Google reagiert. Bekommt man also eine negative Bewertung und schreibt zeitnah ein paar Worte zu dieser Beschwerde, dann bringt einen allein diese Reaktion im Ranking schon wieder etwas nach vorn.
Im Ergebnis waren es neben dem Jammer-Verbot natürlich die vielen positiven Kleinigkeiten, die den Nachmittag auch für alte Hasen sehr spannend gestaltete. Mitgenommen haben wohl alle Teilnehmer mindestens eine neue Idee für ihren Betrieb. Das ruft in jedem Fall nach Wiederholung! rw
Beitragsfoto: Taxi Times
Hinweis der Redaktion: Weitere Beiträge zum zweitägigen AUA-Treffen finden Sie unter dem Suchbegriff „AUA“
Super! Danke für dieses Engagement!
Und wenn wir es hinbekommen, eigene überregionale Vermittlung aufzubauen ohne Fremdinteressen, dann kann’s wieder aufwärts gehen.