Rund ein Jahr seit dem Start der unkomplizierten Feedback-Möglichkeit für Fahrgäste zieht die Wiener Wirtschaftskammer (WKO) eine erste Bilanz. Die Zahl der Bewertungen macht im Vergleich zur Gesamtzahl aller Fahrten nur einen winzigen Bruchteil aus. Doch wenn Taxifahrten bewertet werden, vergeben die Fahrgäste nahezu ausnahmslos die Note 1.
Taxi ist wertvoll, weil deren Fahrerinnen und Fahrer auf einem hohen Qualitätslevel agieren und in Fahrzeugen unterwegs sind, die ebenfalls kaum Anlass zur Beschwerde liefern. Beispielhaft dafür steht Wien, die Hauptstadt Österreichs. Dort hatte im vergangenen Jahr die Wiener Wirtschaftskammer (WKO) ein digitales Bewertungssystem für Taxis initiiert. Seitdem können Fahrgäste in jedem Taxi über einen QR-Code die Fahrt, Fahrzeug oder Fahrer beziehungsweise Fahrerin bewerten.
Jetzt hat die WKO das Feedback ausgewertet und kam zu einem durchweg guten Ergebnis. Von allen Bewertungen waren 95 Prozent durchweg positiv und bescherten dem Wiener Taxigewerbe Bestnoten. Konkret kann man über die Vergabe von einem bis fünf Sterne seine Bewertung abgeben. Werden nur ein oder zwei Sterne vergeben, wird man auf eine Beschwerdeseite umgeleitet und gebeten konkret den Grund für die Beschwerde zu benennen.
Nach dem Schulnotensystem wurden im Durchschnitt die Fahrten mit der Note 1,23, das Fahrzeug ebenfalls mit 1,23 und die Fahrer mit der 1,24 bewertet. „Die überaus positive Bewertung der Fahrten zeigt, dass die Wiener Taxilenker und -lenkerinnen hervorragende Arbeit leisten“, sagt Resul Ekrem Gönültaş, Obmann der Wiener Taxi-Innung.
Wie die österreichische Tagespresse sehr richtig erkannt hat, steht diesem wunderbaren Ergebnis aber auch die Rücklaufquote von nur 9.100 Bewertungen entgegen. In dem gesamten Zeitraum wurden mehr als 20 Millionen Fahrten durchgeführt, die eine potentielle Bewertung hätten nach sich ziehen können. Dennoch bleibt unterm Strich festzuhalten, dass die Bewertungsfunktion in 95 von 100 Bewertungen dazu genutzt wurde, ein positives Feedback abzugeben.
Auf ein ähnliches Bewertungssystem setzt übrigens auch seit vergangenem Februar die Stadt Hamburg. Dort steht aber nicht die Bewertung mit der Vergabe von Sternen im Vordergrund, sondern eher die Kundenbeschwerden. Sehr gut in Hamburg ist die Möglichkeit, dass man seine Quittung, aber auch Fotos in das Portal hochladen kann. In jedem Taxi müssen insgesamt drei Aufkleber mit dem entsprechenden QR-Code zu finden sein. Einer in Sichtweite des Fahrersitzes und zwei im Fond. sg
Beitragsfoto: Ekrem Gönültas, Obmann der Wiener Taxi-Innung („Fachgruppe Beförderungsgewerbe mit Personenkraftwagen“) Foto: WKO
Interessant wäre mal, wie hoch diese ‚winzige‘ Rücklaufquote ist. Die fünf Prozent dieser winzigen Anzahl sind also offenbar echte Kritik. Ob berechtigt oder nicht, auf jeden Fall wichtig und sehr ernst zu nehmen.
Aus eigener Erfahrung weiß ich, bei gut gelaufenen Kundenkontakten sind die Fahrgäste gerne zu positiven Rückmeldungen bereit. Das Trinkgeld allein kann das nicht unbedingt ausdrücken. Auch das ist ja mittlerweile im Auftragsportal kenntlich zu machen. Zu oft wird es vom Kunden fast als Beleidigung für den Fahrer verstanden, keins draufzulegen.
Wenn uns die kriminelle Konkurrenz eins voraus hat, dann die konsequente Umsetzung der technischen Möglichkeiten.
Wir MÜSSEN endlich in dieser Hinsicht aufholen:
)für die Kunden einheitlich zugängliche Vermittlungssysteme ohne Zersplitterung, bundesweit, europaweit
)unmittelbar an die registrierten Aufträge gekoppelte Feedback-Möglichkeiten. Mit angeschlossenem Beschwerdemanagment
)Konsequente Ausbildung und Nachschulung auch mit internetbasierten Tools.
Jeder hat mal einen schlechten Tag. Sind trotzdem keine schlechten Menschen. Solange wir guten Willens sind.