Der Einzug künstlicher Intelligenz in die Taxivermittlung

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Amsterdams größte Taxizentrale hat aus der (Personal-)Not eine digitale Tugend gemacht: Sie hat ihren Kundenservice mit WhatsApp und künstlicher Intelligenz verbessert.

Beim kürzlichen Umstieg vom FMS auf iCabbi wollte die Amsterdamer Taxizentrale TCA (800 Taxis) das Buchungssystem weiter digitalisieren, nachdem es immer schwieriger geworden war, geeignete Buchungs-Fachkräfte vor allem für die Nachtschichten zu finden. Callcenter-Mitarbeiter zu Hause arbeiten zu lassen, was seit der Corona-Krise üblich war, löste das Problem nur teilweise. TCA wollte wesentliche Buchungs- und Callcenter-Prozesse digitalisieren, ohne jedoch Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen.

Dafür entwickelten die Betreiber der Softwarefirma Dencom, Arnoud de Niet und Sander van der Veen, die mit dem Herzstück von TCA, dem Buchungssystem, seit Jahren vertraut sind, gemeinsam mit Enreach die innovative Chatbot-Lösung „Taxibooker“, mit der Kunden schnell und bequem per Chat ein Taxi bestellen können. Das funktioniert mit der Messenger-App WhatsApp, die ein Großteil der Nutzer auf dem Smartphone installiert hat. Die KI-basierte, also auf künstlicher Intelligenz beruhende Konversations-Plattform von Enreach, die von der führenden Beraterfirma Frost and Sullivan mit dem ‘Enabling Technology Leadership Award 2023’ ausgezeichnet worden ist, ist in das Buchungssystem von TCA integriert, so dass sowohl interne als auch externe Prozesse effizient organisiert werden. Die Anbindung an das Dispositionssystem iCabbi ist dabei bereits realisiert. Jetzt arbeiten die beiden Dencom-Partner auch an Schnittstellen mit anderen führenden Buchungssystemen.

In einem „Live“-Testversuch funktionierte sowohl die Bestellung eines Taxis als auch die Beantwortung zusätzlicher typischer Fragen wie „Wann kommt mein Taxi” und „Ich habe etwas in meinem Taxi vergessen” schnell und unkompliziert. Durch die Integration der KI-Technologie im Callcenter kann TCA seit einigen Monaten einen noch besseren Service bieten. Der Vermittler bietet seinen Kunden damit ein schnelles, intuitives und benutzerfreundliches Taxi-Buchungssystem und reduziert gleichzeitig Personal- und Betriebskosten.

Auch die durchschnittliche Wartezeit für den Kunden konnte TCA mit der KI-Technologie erheblich verkürzen und mehr Taxibestellungen in der gleichen Zeit verarbeiten, was vor allem zu Stoßzeiten eine merkliche Erleichterung ist. Beispielsweise dauert eine durchschnittliche Taxibestellung mit einem Mitarbeiter in der Zentrale ein bis zwei Minuten und kostet etwa zwei bis drei Euro. Mit der automatisierten Whatsapp-Bestellung, die direkt in das Backend-Buchungssystem von TCA integriert ist, reduzieren sich diese Kosten auf weniger als die Hälfte.

In 94 Prozent der Fälle erkannte „Taxibooker” die in WhatsApp eingeführten Fragen problemlos. Kunden können wahlweise in niederländischer Sprache oder auf englisch Taxis bestellen. Zudem entfällt bei einer Taxibestellung über Whatsapp die Wartezeit am Telefon komplett, da niemand einen Anruf entgegennehmen muss. Der gesamte Prozess der Taxibuchung läuft vollautomatisch ab: Kunden erhalten eine Whatsapp-Nachricht von derselben TCA-Festnetznummer, die auch für die Telefonhotline verwendet wird und buchen ihr Taxi direkt im Chat. Sie können den gewünschten Abholort mit einer Adresse, einer Sehenswürdigkeit, dem Namen einer Bar oder eines Restaurants oder einem Geo-Location-Pin angeben und erhalten Informationen zur voraussichtlichen Ankunftszeit direkt im Whatsapp-Dialog.

Die Amsterdamer Taxizentrale TCA arbeitet nicht als einzige aktiv mit KI. Auch das größte nationale niederländische Taxivermittlungssystem DEXTR hat KI verwendet, um ihre letzte Marketingkampagne zu gestalten und zu verfeinern. In verschiedenen Werbeanzeigen verwendete DEXTR künstliche Intelligenz, um mehr als 140 verschiedene „künstliche“ und echte Personen auf dem Rücksitz in einem Taxi zu positionieren. wf

Beitragsbild: Eine Kundin chattet über Whatsapp auf englisch mit der KI der Taxizentrale. Foto: Dencom