Zwischen Kostendruck, Sommerloch und Fachkräftemangel prüfen immer mehr Taxiunternehmen neue Modelle für die Auftragsannahme. Externe Taxi-Callcenter gewinnen dabei an Bedeutung – insbesondere in Schwachlastzeiten.
Die wirtschaftliche Situation vieler Taxiunternehmen bleibt angespannt. Rückläufige Umsätze, steigende Betriebskosten und eine insgesamt volatile Nachfrage belasten Zentralen ebenso wie Mehrwagenbetriebe. Hinzu kommen saisonale Schwankungen: Gerade in den Sommermonaten berichten viele Unternehmer von einem spürbaren Rückgang der Auftragslage – dem klassischen „Sommerloch“.
Vor diesem Hintergrund rückt eine Frage stärker in den Fokus: Wie lassen sich Kosten reduzieren, ohne die Erreichbarkeit für Kundinnen und Kunden einzuschränken? Eine Lösung, die sich zunehmend im Markt etabliert, ist die zeitweise oder vollständige Auslagerung der Auftragsannahme an externe Taxi-Callcenter.
Die klassische Inhouse-Disposition gilt in vielen Betrieben als unverzichtbarer Bestandteil des Tagesgeschäfts. Die eigene Vermittlung bliebt kostenintensiv und verursacht erhebliche Fixkosten.
Selbst wenn Beschäftigte auf Mindestlohnbasis eingesetzt werden, summieren sich die tatsächlichen Arbeitgeberkosten deutlich über den reinen Stundenlohn hinaus. Sozialabgaben, Urlaubs- und Krankheitszeiten, Einarbeitung sowie organisatorischer Aufwand führen dazu, dass Branchenvertreter für eine interne Disposition häufig mit Vollkosten von rund 25 Euro pro Stunde kalkulieren.
Besonders problematisch wird dies in Schwachlastzeiten – etwa nachts oder in saisonal ruhigen Phasen. Auch wenn weniger Fahrten vermittelt werden, muss Personal verfügbar bleiben, um Anrufe entgegenzunehmen und Kundschaft nicht zu verlieren.
Hier kommt nun die oben angesprochene Option einer Auslagerung der Auftragsannahme an externe Callcenter ins Spiel. Solche Dienstleistungen bieten zahlreiche große Taxizentralen in Deutschland an (z.B. die Stuttgarter TAZ oder auch die Berliner Taxizentrale). Andere Unternehmen wie die Firma best.ways aus Eschborn haben sich darauf sogar spezialisiert. Deren Geschäftsführer Holger Brück empfiehlt sowohl den Zentralen als auch den größeren Taxiunternehmen, die Auslagerung der Vermittlung in definierten Zeitfenstern: „Ein häufig genanntes Modell betrifft die Abend- und Nachtstunden, beispielsweise zwischen 18 und 6 Uhr. In dieser Zeit übernimmt ein externes Taxi-Callcenter die telefonische Auftragsannahme.“
Nach Angaben verschiedener Anbieter liegen die Kosten externer Dienstleistungen häufig ab etwa 12 Euro netto pro Stunde. Verglichen mit internen Vollkosten ergibt sich daraus ein potenzieller wirtschaftlicher Vorteil.
Ein Beispiel:
Interne Disposition: ca. 25 Euro pro Stunde
Externes Taxi-Callcenter: ab ca. 12 Euro netto pro Stunde
Schwachlastzeit: 12 Stunden täglich
Unter diesen Annahmen kann die monatliche Entlastung mehrere tausend Euro betragen. Branchennahe Anbieter sprechen von Einsparpotenzialen von bis zu rund 4.500 Euro monatlich – abhängig von Betriebsgröße, Auftragsvolumen und Organisationsstruktur.
In der Praxis geht es vielen Unternehmen allerdings nicht ausschließlich um Einsparungen. Unternehmer berichten zunehmend auch von organisatorischen Vorteilen und mehr Flexibilität.
„Externe Callcenter lassen sich häufig schichtweise, tageweise oder im 24/7-Modell einsetzen. Damit kann die Verfügbarkeit an tatsächliche Nachfrageverläufe angepasst werden“, erläutert dazu Holger Brück.
Ein weiterer Vorteil einer Auslagerung sind geringere Personalrisiken, indem Krankheitsausfälle, Urlaubsvertretungen oder kurzfristige Personallücken, die insbesondere kleinere Betriebe belasten, besser abgefedert werden können. Externe Lösungen reduzieren folglich den Aufwand für Schichtplanung und Vertretungsorganisation.
Externe Call-Center gewährleisten in der Regel eine durchgehende telefonische Erreichbarkeit. Dadurch vermindern die Zentralen und Taxibetriebe das Risiko, gerade in Randzeiten Aufträge zu verlieren, wenn Anrufe nicht angenommen werden.
Viele spezialisierte Dienstleister arbeiten im Namen des jeweiligen Taxiunternehmens oder der Zentrale. Ziel ist es, den bestehenden Kundenkontakt möglichst nahtlos fortzuführen. Für die interne Prozesssteuerung erstellen viele Call-Center monatliche Auswertungen zu Gesprächsaufkommen, Erreichbarkeit oder Auftragsvolumen
Trotz der Vorteile bleibt das Thema in der Branche nicht unumstritten. Für manche Unternehmen ist die eigene Vermittlung Teil ihrer Identität und eng mit regionaler Marktkenntnis verbunden. Kritiker sehen die Gefahr eines Qualitätsverlusts, wenn externe Mitarbeitende lokale Besonderheiten oder Stammkundschaft nicht ausreichend kennen.
Befürworter argumentieren dagegen, dass moderne Taxi-Callcenter inzwischen auf branchenspezifische Prozesse spezialisiert seien und sich insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Phasen als pragmatische Lösung erwiesen hätten.
Einige Anbieter bieten inzwischen flexible Modelle an, bei denen nur bestimmte Zeitfenster oder einzelne Aufgaben ausgelagert werden. Dazu zählen neben der Auftragsannahme teils auch Disposition, administrative Leistungen oder Marketingunterstützung.
Holger Brück beobachtet bei diesem Thema einen positiven Trend: „Die Auslagerung der telefonischen Auftragsannahme entwickelt sich zunehmend von einer Übergangslösung zu einem betriebswirtschaftlichen Instrument. Vor allem in Schwachlastzeiten kann der Einsatz externer Taxi-Callcenter helfen, Fixkosten zu reduzieren und gleichzeitig die Erreichbarkeit sicherzustellen.“ jh
Hinweis der Redaktion: Um das Thema Personalkosten bei der Auftragsdisposition geht es auch bei diesem Beitrag.
Beitragsfoto: KI-generiert
